研究によると、商品のレビューは90%以上のアマゾンカスタマーの購入意思決定に影響を及ぼします。
1つのレビュー数が少ないListingでは、1つの星のレビューが3日以上Listingに表示された場合、そのページのクリック変換率に大きな影響をあたえます。不完全な統計によれば、いい評価は12個で1個の悪い評価による影響を相殺されます。
セラーが悪いレビューを受けると、まずカスタマーに直接連絡してコメントを削除しようと試みることができますが、カスタマーに直接連絡することは容易ではないです。また不適切に対処すると、カスタマーがアマゾンに通報したら損を与えられます。
もう一つの方法は、悪いレビューの下でコメントをします。積極的な態度と適切な言葉で悪いレビューのマイナス影響を緩和できます。
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Responding openly and honestly to negative reviews can help you to maintain your brand image, convince future customers that if they have a problem you can help them fix it, and will help to keep customer satisfaction up.
悪いレビューへ誠実な公開回復は、ブランドイメージを維持するだけではなく、未購入のカスタマーに、アフターサービス問題が発生する時の解決意欲・決断力を信じさせることができます。これでカスタマー満足度の向上にもつながります。
Here’s why dealing with reviews is so important to ecommerce:
電子商取引のプラットフォームでは、カスタマーのレビューをうまく処理することが重要です。
Reviews impact purchasing decisions for more than 93% of consumers. That’s a lot of conversions you could miss out on。
調査によると、商品レビューはカスタマーの意思決定に93%以上影響を与えていて、商品の転換率に影響を及ぼします。
They show potential customers that more of their peers are buying and loving (or hating) the product, and provide social proof.
これらのレビューは、この商品を買ったり、気に入ったり、嫌いになったりする理由を、潜在的なカスタマーに示しています。
Since consumers don’t see a product physically before making an ecommerce purchase, good reviews help to address any uncertainty and minimise risk.
カスタマーはネットショッピングでは実物を見ることができないため、いいレビューされた商品は、商品に対する不信感を取り除きいて、買い物のリスクを減らすことができます。
92% of customers read reviews, and many will sort reviews to view negative ones as part of their product choice process.
92%のカスタマーは注文前に商品レビューを読みます。購入を決める前には悪いレビュー内容を見ているカスタマーも多いです。
We will go over some response templates to deal with negative reviews on Amazon, for common issues that many products get.
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以下のようなメール模本は、よくある悪いレビュー問題を解決できます。
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The Product Doesn’t Work
商品が働かなくなった場合
Customers often have different expectations regarding products, and sometimes the product either doesn’t work as expected or may actually have a problem. If the customer leaves a negative review first, you can and should try to contact them to fix the problem. If that doesn’t work, you should consider replying publicly.
カスタマーによって商品に期待値が異なっています。商品が期待通りに働くことができないか、本当に問題がある場合もあります。もしお客様が悪いコメントを残してしまった場合は、問題解決のために連絡を取ってみてください。もし解決できなかった場合は、商品ページで返事をし、他のお客様にも見せられて、購入に影響を与えないようにしてください。
メール模本：
“Hello [buyer],
Thank you for your feedback. We’re sorry this product isn’t working for you. Could you contact us (find us from the ‘contact the seller’ function in your purchase history) to let us know what went wrong so we can try to solve the problem?
We know it’s frustrating to order something that doesn’t work as expected, so we’d like to offer you a replacement, or, if you’d like, we can issue a refund.
[Your company]”
It’s also important to keep in mind that negative product reviews should always be a teaching moment. If customers are saying bad things about the product, it may be time to re-evaluate and determine if something is actually wrong with it.
悪いレビューの出現も最高の商品教育の時間であることを覚えてください。カスタマーが品質について悪いレビューをしているのであれば、本当に問題があるのかどうかを見直すべきです。
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Shipping is Slow
配送が遅い場合
If a shipping or customer support review creeps into your product reviews, you may be able to contact Amazon to have them remove it.
物流に関しての悪いレビューは、アマゾンに直接連絡して除去することができます。
However, you should still respond to those reviews if they leave it as a seller review. In this situation, your best option is to accept responsibility and apologize, because your goal is to encourage brand trust for future customers and potentially save a relationship. Include an apology, explanation, and solution in your response.
しかし同時に商品ページにもカスタマーに返事をしましょう。このような場合、責任を取って謝った方が良いです。なぜなら、潜在的なカスタマーにブランドへの信頼性を確立するからです。返信には謝罪、解釈、解決策が含まれています。
メール模本：
“Hi [buyer],
We deeply apologise for the shipping delay. [Explanation] We, unfortunately had a backorder and products were out of stock. [Solution] We’re working to improve our inventory management to prevent issues like this from happening again.
In the meantime, we understand how disappointing it was [tie it into their reasoning] for this to arrive too late for your mother’s birthday. Please contact us and we’d be happy to work on either helping you return the product or offering you 20% off on your next order.
[Your company]”
In the future, if you know that your shipping is slow for a certain area, consider re-evaluating your fulfilment strategies or using an FBA prep warehouse.
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Customer Service is Slow
カスタマーサービスの反応が遅い場合
Negative seller reviews should be a learning opportunity. They are the easiest way to diagnose what you’re doing well or badly in terms of fulfilment, customer service, or inventory management.
悪いレビューはまた別の視点から、セラーへの学習機会を与えられます。カスタマーサービスや、在庫管理などを診断する最も簡単な方法です。
メール模本：
“Hello [buyer]
We apologise for the inconvenience and difficulty you experienced here.
We go through tons of emails every day, and sometimes an order slips through the cracks, but it’s never okay. We’re working hard to create a better system that will prevent this sort of issue in the future.
As an apology, please contact us for a 25% off coupon should you choose to order from us again.
[Your brand]”
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Other Problem (product is broken, smells, etc.)
ほかの問題（商品が壊れて、匂いがある場合）
Customers can complain about a range of things that are often founded but sometimes difficult to verify or diagnose. Here, your goal should be to check with your product to see if there is an issue you can fix, and respond with understanding.
カスタマーのある苦情は発見しやすいが、ある苦情は検証しにくいです。そこで、商品をチェックして、苦情を解決する方法があるかどうかを考えて、よりよい対応をすることが目的です。
For example, in the case of a negative review complaining the product arrived broken, you could leave the following comment:
例えば、商品の着荷破損に対する悪いレビューがあった場合には、以下のようなメール模本を用います。
Hello [buyer],
We’re sorry to hear your product arrived broken. We try to take every precaution to ensure that everything arrives safely, but it clearly didn’t work this time.
Please contact us and we’ll arrange a replacement free of charge, or if you prefer we can issue a refund.
[Your brand]”
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Wanting Extra Features
他の機能がほしい場合
Some product reviews are comparisons of other products (or a hypothetical one). Here, your best approach is to leave a polite reply and step away, because there often isn’t much you can do to fix it.
いくつかの悪いレビューは、他の商品と比較した(あるいは、完全にクライアント自身が想定した)機能です。そうすると、建前の丁寧な返事をすればいいのです。なぜなら、他に解決策もないからです。
メール模本
“Hi [buyer],
That’s a great suggestion. We have heard it a few times and will definitely take it into consideration when developing the next version of the product.
For now, if you aren’t completely happy with it you can contact us and we can help you set up a return.
[Your company]”
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Structure of a Negative Review Response
悪いレビューへの返事模本
While it’s important to have some structure to your negative review responses, it’s also important that you don’t say the same thing to every customer.
悪いレビューを返信する際には、いくつかのパターンを使う必要がありますが、お客様一人一人に同じことを言わないようにしましょう。
Most people want to feel heard as an individual, and using a copy-paste response (that others can see) won’t help.
多くのお客様は、自分が本当に真剣に扱われることを望んでいるので、ただのコピーしたメール模本を使うだけでは(他のお客様に見てもらうために)、何の役にも立てられないです。
Recognise that there is a problem. Even if you don’t think there is, an unhappy customer is always a problem.
セラースプライトがそれを意識しましょう。それが問題だとは思いませんが、それによって不快になったカスタマーが問題になります。
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Don’t make excuses. Apologise and move forward.
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言い訳しないように謝ってささっと解決しましょう。
Let the customer know you’re listening. If applicable, refer to something they said directly.
カスタマーに彼らの話を聞いていることを伝えましょう。もし可能であれば、返信には彼らのコメントの内容を触れましょう。
· Take steps to fix the problem, offer a suggestion, or provide an apology such as a discount.
問題を解決するために、アドバイスをしたり、謝罪を提供したり、或いは割引券を提供してください。
ちなみに:メール模本はただの参考にしてください。カスタマーごとに対応した返信が一番です。